Dobrý den, milí Mystery Shoppeři,
pokud nás sledujete na Facebooku, víte, že jsme vám několik posledních týdnů přinášeli zajímavosti o Mystery Shoppingu a jeho historii. Pokud jste to nezachytili, rádi pro vás pár zajímavostí shrneme. Pohodlně se usaďte a užijte si to, právě začínáme.
Pokud se podíváme do Francie 18. století, do doby vlády Ludvíka XIV. ,byla kvalita služeb v luxusních pařížských buticích zásadní pro udržení prestiže dvora. Proto některé luxusní obchody předstíraly, že mají „falešné královské zákazníky“, kterým se říkalo návnada.
Proč?
No, aby otestoval kvalitu služeb nabízených aristokratickým klientům. Nedodržení protokolu mohlo mít velké následky, protože prestiž butiku a jeho vztahy s dvorskou smetánkou závisely na jeho schopnosti poskytovat dokonalé služby a uspokojit vysoká očekávání. Jejich práce byla velmi důležitá. Tito „falešní královští zákazníci“ měli za úkol ověřit, zda personál řádně dodržuje všechna pravidla etikety, je dostatečně zdvořilý a poskytuje luxusní zážitek odpovídající očekáváním aristokratů. Etiketa v té době hrála velmi důležitou roli pro společenské postavení.
Ve 40. letech 20. století byl Mystery Shopping tajnou operací společnosti WilMark. Jednalo se o operaci výzkumné společnosti, která spolupracovala se soukromými detektivy. Cílem bylo zjistit, zda zaměstnanci dodržují interní pravidla, zda jednají se zákazníky férově a zda poctivě nakládají s hotovostí. Zpočátku ji využívaly banky a obchodní řetězce.
Zajímavým byl například Mystery Shopping v bývalém Československu, tedy v období socialismu (1948-1989), i když oficiálně neexistoval.
Zajišťoval kontrolu kvality ve státních obchodech. Cílem nebyla spokojenost zákazníků, ale zajistit, aby obchody dodržovaly směrnice komunistické strany o cenách a kvalitě výrobků. Pokud byly zjištěny nesrovnalosti, byli vysláni agenti, kteří podávali zprávy přímo úřadům se zaměřením na dodržování státních norem.
S rostoucí popularitou těchto velkých obchodních domů přicházely nové výzvy, k nimž patřilo udržování disciplíny a „morálních standardů“ pro zákazníky. V této době proto začaly velké obchodní domy najímat speciální zaměstnance známé jako „morální nákupčí“ (nebo někdy „morální dozorci“).
Úkolem těchto morálních zákazníků bylo nenápadně sledovat návštěvníky a ujišťovat se, že se jejich chování shoduje s očekávanými standardy chování v tomto veřejném prostoru. Tato opatření nebyla jen o prevenci krádeží, velké obchodní domy se snažily působit jako kultivované a respektované instituce, kde se každý návštěvník cítil příjemně.
„Morální zákazníci“ měli přispět k tomu, aby se obchodní domy považovaly za bezpečná a kultivovaná místa pro ženy z vyšších vrstev společnosti, které si chtěly bezstarostně užívat nového zážitku z nakupování.
V roce 1960 byl Mystery Shopping v oblasti fast-foodových řetězců teprve v začátcích a fungoval snadněji než dnes. Byl využíván hlavně ke sledování služeb, čistoty provozů, kvality jídla a celkového zážitku.
Mystery Shoppeři obdrželi jasné pokyny a seznam věcí, na které se měli zaměřit (např. rychlost obsluhy, čistota prostor, vystupování zaměstnanců, teplota a vzhled jídla).
(PS: prosíme si více takových Mystery Shoppingů i dnes, hi hi.)
Rozmach internetu a rozvoj e-commerce platforem, jako byl Amazon, eBay či Aliexpress, otevřely nové příležitosti nejen pro spotřebitele, ale také pro společnosti, které se snažily monitorovat a zlepšovat kvalitu služeb prostřednictvím Mystery Shoppingu. Tyto velké společnosti využívaly takzvané virtuální avatary.
Ovšem jak všichni víme, ne každou sféru umí otestovat v online prostoru a právě proto jsou pro nás průzkumnou agenturu Mystery Shoppeři klíčoví.
Jak tedy vidíte, historie je poměrně dávná a dává smysl proč to jednotlivé podniky v různých obdobích využívaly.
Upřímně? Nenapadá mě ani jedna NEVÝHODA, ba právě naopak, výhod proč je MS fantastický nástroj pro zvyšování kvality služeb, těch je mnoho.
Co si myslíte o Mystery Shoppingu? Je podle Vás prospěšný a má smysl?
Napište nám, pro více takových zajímavostí nás sledujte na Facebooku nebo Instagramu.
Přejeme krásný den,
Váš CZ Mystery Tým
25 November 2024
